Era digital saat ini ditandai dengan pesatnya perkembangan kecerdasan buatan (AI). Teknologi ini tidak lagi dipandang sebagai pelengkap, melainkan sebagai elemen strategis yang krusial dalam berbagai aspek bisnis, terutama dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Sebuah studi terbaru dari SleekFlow yang bertajuk "AI Transformation in SEA: Aligning Consumer Demands with Business Goals" menyoroti bagaimana AI telah mengubah cara konsumen berinteraksi dengan merek dan bagaimana bisnis dapat memanfaatkan AI untuk mencapai tujuan mereka.

Studi tersebut mengungkapkan bahwa konsumen semakin menghargai kehadiran AI dalam berbagai layanan. Mereka mengharapkan respon instan, ketersediaan 24/7, dan layanan mandiri yang mudah digunakan. Konsumen di Singapura, Indonesia, dan Malaysia menunjukkan preferensi yang kuat terhadap rekomendasi berbasis AI saat bertransaksi, dengan persentase masing-masing 70%, 75%, dan 79%. Bahkan, mayoritas responden (88%) tidak bersedia menunggu lebih dari lima menit untuk berbicara dengan agen manusia, menegaskan peran penting AI dalam memberikan pengalaman pelanggan yang cepat dan efisien.

Personalisasi dan Relevansi adalah Kunci

Personalisasi menjadi faktor penting dalam mendorong keterlibatan pelanggan. Studi menunjukkan bahwa konsumen lebih termotivasi untuk berbelanja jika menerima promo yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Angka ini mencapai 86% di Indonesia, 80% di Malaysia, dan 73% di Singapura. Namun, relevansi adalah kunci utama. Konsumen lebih cenderung tertarik pada tawaran yang relevan dan tepat sasaran. Lebih dari 70% responden percaya bahwa AI memberikan dampak positif pada keputusan pembelian mereka.

Sentuhan Manusia Tetap Dibutuhkan

Kendati demikian, studi ini juga menyoroti bahwa sentuhan manusia tetap penting. Meskipun AI semakin banyak digunakan, 41% responden percaya bahwa peran layanan pelanggan manusia tidak akan sepenuhnya tergantikan dalam waktu dekat. Konsumen cenderung memilih AI untuk tugas-tugas sederhana, tetapi masih mengandalkan interaksi manusia untuk pertanyaan yang kompleks atau emosional. Elemen-elemen seperti nada bicara, bahasa tubuh, dan empati tetap penting dalam membangun kepercayaan dan hubungan yang bermakna dengan pelanggan.

Adopsi AI Meningkat di Berbagai Sektor

Studi SleekFlow melibatkan 570 bisnis, dimana 67% di antaranya telah mengadopsi AI atau otomasi, terutama chatbot, di sektor ritel, jasa profesional, dan keuangan. Lebih dari 90% bisnis berencana untuk memperluas penggunaan AI dalam dua tahun mendatang, dengan fokus pada pengembangan agen AI, sistem analitik cerdas, CRM berbasis AI, dan keterlibatan omnichannel. Di Indonesia, 65,12% bisnis melaporkan peningkatan signifikan dalam kepuasan pelanggan berkat penggunaan AI.

Tantangan dan Peluang

Biaya, keterbatasan sumber daya internal, dan ketidakpastian ROI masih menjadi hambatan dalam adopsi AI. Namun, risiko tidak berinvestasi dalam AI dapat lebih besar daripada biaya investasi itu sendiri. "AI bukan lagi tentang menggantikan manusia, tetapi memperkuat kontribusinya," tegas Asnawi Jufrie, VP dan GM SleekFlow Asia Tenggara. Masa depan terletak pada kolaborasi antara manusia dan AI, di mana AI meningkatkan efisiensi dan personalisasi, sementara manusia memberikan sentuhan emosional dan kemampuan pemecahan masalah yang kompleks.