Kekecewaan Pelanggan Memuncak: Penantian Panjang yang Berujung Frustrasi

Pengalaman kurang menyenangkan menimpa seorang pelanggan layanan pesan antar makanan online di India, yang mengungkapkan kekecewaannya setelah menunggu selama 2,5 jam untuk pesanan yang tak kunjung tiba. Kejadian ini memicu sorotan terhadap kualitas layanan dan efisiensi operasional perusahaan tersebut.

Shrestha Paul, pengguna layanan Zomato, membagikan pengalamannya melalui platform LinkedIn, menceritakan bagaimana ia memesan dua porsi briyani daging domba dari restoran Oudh pada pukul 11.30 malam. Namun, alih-alih menikmati hidangan yang dipesan, ia justru dihadapkan pada serangkaian masalah yang membuatnya frustrasi.

Menurut Paul, keterlambatan pengiriman menjadi masalah utama. Kurir pengantar makanan tak kunjung tiba, dan ketika pesanan akhirnya sampai, ternyata tidak sesuai dengan yang dipesan. Kejadian ini mendorong Paul untuk mengajukan keluhan kepada layanan pelanggan Zomato. Sebagai bentuk permintaan maaf, Zomato menawarkan kupon diskon. Namun, Paul merasa bahwa solusi tersebut hanya bersifat sementara dan tidak mengatasi akar permasalahan.

Kejadian serupa kembali terulang ketika Paul memutuskan untuk mencoba memesan makanan melalui aplikasi yang sama. Meskipun telah memberikan detail alamat yang jelas, kurir Zomato kesulitan menemukan lokasi yang tepat. Akibatnya, Paul harus menunggu hampir 2,5 jam untuk menerima pesanannya.

"Sekarang pukul 01.53 dini hari, hampir 2,5 jam kemudian, dan bukan saja kami tidak mendapatkan makanan, tetapi kami harus begadang, berkoordinasi, menindaklanjuti, dan kecewa dua kali," ungkap Paul dalam unggahannya.

Paul menekankan bahwa permasalahan utama bukan terletak pada makanan itu sendiri, melainkan pada kualitas layanan Zomato. Ia merasa bahwa kompensasi berupa pengembalian uang tidak cukup untuk menggantikan waktu dan kekecewaan yang dialaminya. Paul bahkan menyatakan bahwa ia merasa Zomato tidak dapat dipercaya.

Unggahan Paul mendapat perhatian dari pihak Zomato, yang kemudian meminta maaf atas layanan yang mengecewakan tersebut. Zomato meminta Paul untuk memberikan detail kontak agar dapat melakukan penyelidikan lebih lanjut.

Zomato berkomentar, "Hai Shrestha, pengalaman Anda sangat berarti bagi kami, dan sangat mengecewakan mendengar bahwa pengalaman Anda tidak memenuhi harapan kali ini."

Kasus yang dialami Paul menambah daftar keluhan pelanggan terhadap layanan Zomato. Sebelumnya, seorang wanita juga menyampaikan kekecewaannya setelah menerima pesanan yang salah, di mana ia memesan makanan vegetarian namun justru menerima makanan non-vegetarian. Kejadian-kejadian ini menunjukkan bahwa Zomato perlu melakukan evaluasi menyeluruh terhadap sistem operasional dan kualitas layanannya untuk memastikan kepuasan pelanggan.