Konsumen di wilayah Asia Tenggara menunjukkan preferensi yang kuat terhadap implementasi kecerdasan buatan (AI) dalam bisnis, namun dengan catatan bahwa AI berperan sebagai pendukung dan bukan sebagai pengganti interaksi manusiawi. Temuan ini terungkap dari survei bertajuk "AI Transformation in SEA: Aligning Consumer Demands with Business Goals" yang dilakukan oleh SleekFlow, sebuah platform percakapan omnichannel berbasis AI.

Survei yang melibatkan 1.100 responden di berbagai negara Asia Tenggara ini mengindikasikan bahwa konsumen mengharapkan bisnis untuk memanfaatkan AI dalam meningkatkan kecepatan dan personalisasi layanan, namun tetap mempertahankan sentuhan manusia yang esensial. Mayoritas responden, sekitar 73%, menyatakan preferensi mereka terhadap AI yang melengkapi peran manusia, alih-alih menggantikannya secara total.

Asnawi Jufrie, VP dan GM SleekFlow Asia Tenggara, menekankan bahwa AI seharusnya berfungsi untuk memperkuat kontribusi manusia, bukan menggantikannya. Menurutnya, pelanggan menginginkan respons yang cepat dan cerdas, namun juga mengharapkan rasa percaya, empati, dan kepastian yang hanya dapat diberikan oleh interaksi manusiawi. Visi SleekFlow adalah membekali bisnis dengan Agen AI yang tidak hanya mengotomatisasi proses, tetapi juga mampu memahami kebutuhan pelanggan, sehingga bisnis dapat berkembang tanpa kehilangan sisi manusia dari merek mereka.

Studi tersebut juga menyoroti bahwa konsumen lebih cenderung menyelesaikan transaksi ketika menerima rekomendasi dari sistem berbasis AI. Persentase konsumen yang merasakan dampak positif dari rekomendasi AI ini cukup signifikan, dengan 70% di Singapura, 75% di Indonesia, dan 79% di Malaysia.

Selain itu, lebih dari 70% konsumen menyatakan bahwa AI memengaruhi keputusan belanja mereka, terutama ketika teknologi tersebut mampu menyajikan personalisasi yang relevan, seperti rekomendasi produk dan penawaran diskon yang sesuai dengan preferensi individu. Konsumen cenderung mengandalkan AI untuk tugas-tugas sederhana, seperti pelacakan pesanan dan pencarian informasi produk, namun tetap menginginkan dukungan manusia untuk masalah yang lebih kompleks atau bersifat emosional.

Sebagian besar konsumen percaya bahwa layanan pelanggan yang sepenuhnya digantikan oleh AI masih merupakan skenario fiksi yang belum akan terwujud dalam waktu dekat. Mereka menghargai ketersediaan AI selama 24 jam, respons instan, dan layanan mandiri yang mudah digunakan, namun tetap mengakui pentingnya interaksi manusia dalam situasi tertentu.

Fakta bahwa 88% responden tidak bersedia menunggu lebih dari lima menit untuk berbicara dengan agen manusia menggarisbawahi peran penting AI dalam memberikan pengalaman pelanggan yang cepat dan efisien. Promo yang sesuai dengan kebutuhan individu juga terbukti lebih efektif dalam mendorong konsumen untuk melakukan pembelian. Survei menunjukkan bahwa 73% konsumen di Singapura, 80% di Malaysia, dan 86% di Indonesia merasa lebih termotivasi untuk berbelanja jika menerima promo yang dirancang secara khusus.

Lebih dari 70% responden menilai bahwa AI memberikan dampak positif terhadap keputusan akhir mereka dalam berbelanja. Meskipun penggunaan AI semakin meluas, 41% responden memperkirakan bahwa peran customer service manusia belum akan sepenuhnya tergantikan dalam waktu dekat. Preferensi antara AI dan interaksi manusia sangat bergantung pada konteks, dengan sekitar 70% memilih AI untuk urusan sederhana, namun jumlah yang hampir sama masih mengandalkan manusia untuk menangani pertanyaan yang lebih emosional atau kompleks.

Dari 570 bisnis yang disurvei, 67% di antaranya telah menerapkan teknologi AI atau otomatisasi, dengan chatbot sebagai aplikasi yang paling banyak digunakan, terutama di sektor ritel, jasa profesional, dan keuangan. Lebih dari 90% bisnis menyatakan akan memperluas penggunaan AI dalam dua tahun mendatang, dengan fokus pada pengembangan agen AI, sistem analitik cerdas, CRM berbasis AI, serta keterlibatan omnichannel lainnya.

Di Indonesia, 65,12% bisnis melaporkan bahwa penggunaan AI secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan, khususnya pada tahap awal perjalanan konsumen. Meskipun demikian, biaya masih menjadi hambatan utama dalam adopsi AI, diikuti oleh keterbatasan sumber daya internal dan ketidakpastian soal imbal hasil investasi (ROI). Namun, risiko dari tidak bertindak justru bisa lebih besar daripada investasi yang diperlukan agar tetap bersaing di era digital ini.

Berikut adalah beberapa poin penting dari temuan survei:

• Mayoritas konsumen Asia Tenggara lebih memilih AI sebagai pendukung, bukan pengganti layanan manusia.
• AI memengaruhi keputusan belanja konsumen, terutama melalui personalisasi yang relevan.
• Konsumen menghargai ketersediaan AI 24/7 dan respons instan untuk tugas-tugas sederhana.
• Interaksi manusia tetap penting untuk masalah yang kompleks atau emosional.
• Bisnis di Asia Tenggara semakin banyak mengadopsi AI, tetapi biaya dan ROI menjadi pertimbangan utama.